אוליבר אלר, מנהל מלון בלטשוג קמפינסקי מוסקבה ומנהל אזורי בקבוצת מלונות קמפינסקי לרוסיה וחבר המדינות, מכיר היטב את תעשיית המלונאות ברוסיה. בשנת 2005, הוא הגיע לראשונה למוסקבה ותפקידו היה לפתוח את מלון ריץ-קרלטון. מאז, הוא לומד רוסית באופן פעיל, אוהב מטבח רוסי ונקוט ללא לאות במסורות רוסיות. לאוליבר אישה רוסית ושני ילדים.
כיצד אתה מעריך את מצב תעשיית המלונאות ברוסיה כרגע?
אני רואה שינויים חיוביים רבים ברוסיה, ויש לי עם מה להשוות: התחלתי לעבוד ברוסיה בשנת 2005. כמובן שעסקי המלונאות מתפתחים במדינה, וזה מורגש במיוחד במוסקבה. כידוע, בשנים האחרונות מספר המלונות גדל, דבר המשפיע באופן טבעי על מבנה השוק: הוא הופך להיות רווי יותר ובינלאומי.
לדעתי, נקודת הבחנה נוספת היא שעובדים העובדים בעסקי האירוח מפגינים עניין פעיל וחינוך טוב. בתי ספר לאוניברסיטאות ואוניברסיטאות תורמים לכך שכעת, בהשוואה למצב לפני חמש שנים, כשעזבתי את רוסיה לעבוד בגרמניה, ההבנה של עסקי המלונאות היא ברמה גבוהה משמעותית. למצב השוק הנוכחי בהשפעת המשבר, יש כמובן השפעה על העסקים ברוסיה, כולל עסקי המלונות. עם זאת, ישנם היבטים פוליטיים שאינם קשורים ישירות לתעשייה ושאיננו יכולים להשפיע עליהם. אבל איכות השירות באמת גבוהה מאי פעם. לדעתי, כיום מוסקווה היא עיר בינלאומית ענקית הדומה ללונדון, פריז, טוקיו, ניו יורק. מוסקבה היא מטרופולין עם היסטוריה מבוססת של אירוח ויכול להיות גאה בזה.
אם נשים לב לפלח הפרימיום של השוק, נוכל לציין שהוא מרגיש בטוח ביותר כעת. במחצית הראשונה של השנה ראינו גידול מוצק בניצול לעומת אותם פרמטרים בשנה שעברה. חודשי הקיץ של השנה הנוכחית של מלונות פאר במוסקבה ובסנט פטרסבורג נבדלו על ידי נתוני שיא, ואוגוסט היה חודש השיא מבחינת גידול התפוסה. במלון Baltschug Kempinski, התפוסה הממוצעת בתקופת הקיץ עלתה פי 1.5 לעומת 2014.
כרגע, רוב עמיתינו בליגת מלונות הפרימיום רואים דינמיקה חיובית וצמיחה משמעותית בהיקפי העסקים עקב התחזקות התיירות הפנימית וגידול במספר הקבוצות ממדינות BRICS, שלא פחות מכך נמשכות אליהן הצעת המחיר הנוחה עקב תנודות בשער החליפין. באופן כללי, ניתן לציין כי בשנה הנוכחית התפוסה השנתית הממוצעת בשוק המלונות במוסקבה חוזרת למדדי 2013. ההכנסה שהתקבלה בשנת 2015 במונחי רובל דומה או גבוהה יותר מהאינדיקטורים לשנת 2013 ועולה באופן משמעותי על ההכנסות של השנה הקודמת, אך אין להוזיל את השינויים המשמעותיים בשער החליפין של הרובל.
אם אנחנו מדברים על מלונות מתחום המחירים האמצעיים והאמצעיים העליונים, אז המצב הכלכלי השפיע עליהם בצורה משמעותית יותר, ובתי מלון בקטגוריה זו חוו ירידה בתפוסה. יחד עם זאת, בהתחשב בפוטנציאל הפיתוח באזורים הרוסים, גם האטה זמנית מאולצת אינה מבטלת את התחזית לצמיחת אינדיקטורים בעתיד ואינה מעוררת ספק בסיכויי ההשקעה בתחום זה.החלפת יבוא בשלב הצטיידות במתקני המלון פותחת סיכויים חדשים לבעלים, ופיתוח תשתיות המלונאות באזורים יימשך ללא קשר לתנודות כלכליות. יחד עם זאת, הצורך בפיתוח נוסף של מכללות ומכוני מלונאות באזורים ברור מאליו, כיוון שהתפתחות הענף קשורה ישירות לזמינות כוח אדם מקצועי.
מהם דיוקנאות הלקוח העיקריים שניתן לזהות כיום?
שווקי המפתח של מלון בלטשוג קמפינסקי מוסקבה הם גרמניה, בריטניה, ארה ב, אוסטריה, התפקידים המובילים בידי השוק הרוסי ומדינות חבר העמים - והגיאוגרפיה הזו לא השתנתה לאחרונה. יתרה מזאת, אנו רואים חיזוק תזרים עסקי ותיירותי מיעדים מבטיחים כמו סין או ברזיל.
70% מהאורחים שלנו מגיעים לבירה למטרות עסקיות, לרוב מתכננים ביקורים לטווח קצר. יחד עם זאת, אנו יכולים להתגאות בצדק בכך שמספר האורחים הקבועים המעדיפים את המלון שלנו גדל בהתמדה.
בלי קשר לאום שלהם, לקוחותינו מצפים לנוחות ללא דופי, כלומר שירות מועיל ואיכות השירות הגבוהה ביותר. בגזרתנו, בין הציפיות של הלקוחות, מופיע לא פחות המרכיב הרגשי של השהות, ולכן אנו מקדישים תשומת לב משמעותית ליצירת חוויה נעימה ובלתי נשכחת לאורחי המלון.
הפילוסופיה של קבוצת קמפינסקי - קבוצת מלונות היוקרה האירופית הוותיקה ביותר - מבוססת על העובדה שלכל מלון יש אופי אינדיבידואלי ולגלם את התרבות והסגנון של אזור מיקומו, ולספק לאורחים את האפשרות לגלות בלתי נגמרים. אנו משתדלים להעניק לאורחים חוויה אמיתית שבה מסורות אירוח רצופות חידושים, מידת אירועי התרבות אינה נחותה מהטעם של אירועים גסטרונומיים, והיכן שהמושג המגדיר הוא "אמנות החיים" במובנו הטוב ביותר.
אילו מלונות יפרחו ברוסיה בשנים הקרובות, ואילו יהיה קשה יותר?
אני רואה סיכויים ברורים להתפתחות תעשיית המלונאות ברוסיה בקשר לדינמיקה החיובית של הצמיחה בפופולריות של תיירות הפנים. ביקוש יהיה גם למלונות פלחי פרימיום בערים עם מיליון תושבים וגם למלונות בטווח המחירים הבינוני והעליון במרכזים אזוריים. יותר ממחצית המלונות באזורים אינם מיוצגים תחת מותג המלונות - ברור שלמלונות כאלה יהיה קשה יותר לשרוד. סיווג החובה של נכסי בתי מלון ישמור על השחקנים החזקים ביותר.
בכל מקרה, האמונה שלי היא ההבנה שאחד הגורמים המרכזיים להצלחת מלון, ללא קשר לקטגוריה שלו, הוא הווקטור הנבחר של ניהול ועבודת צוות. חשוב לבנות אסטרטגיה ניהולית, ליישם ידע בזמן ולדאוג להיווצרות התדמית של המלון. אנחנו באמת בעסק שנבנה לאנשים ומבוסס על תקשורת אנושית. כמובן שגורמי הצלחה נוספים הם: הבטחת רווחיות גבוהה, חיזוק המוניטין והמותג והגברת נאמנות הלקוחות.
כיצד תנודות המטבעות משפיעות על עסקי המלונות? כיצד השפיע המצב הכלכלי הלא יציב על מלון בלטשוג קמפינסקי?
האינפלציה השפיעה על מחירי מספר סחורות מיובאות, מוצרי מזון ושירותי טכנולוגיה הניתנים על ידי ספקים זרים. עלות הסחורות והשירותים הנ ל תלויה בתנודות בשער החליפין של מטבעות זרים. יחד עם זאת, מלון בלשטשוג קמפינסקי מוסקבה, בדומה למלונות אחרים בקמפינסקי, התמקד מזמן בעבודה מול ספקים מקומיים על מנת לקבל את המוצרים הטריים ביותר ושירותים איכותיים ישירות מהיצרנים.יש להדגיש כי כיום ברוסיה יש מבחר גדול של מוצרי מזון איכותיים שאינם נחותים מעמיתיהם הזרים.
בין ה"בונוסים "שהמצב הכלכלי הנוכחי הביא לנו עלייה באטרקטיביות של הצעת המלון למטיילים זרים שיכולים להרשות לעצמם שירותים גבוהים יותר ועלויות נלוות עקב שינויים בשער החליפין. כידוע, במשך שנים רבות ברציפות מוצבה מוסקבה כאחת ממגרות הערים היקרות ביותר בעולם, וכיום התמונה הרגילה השתנתה באופן קיצוני, מה שמבטיח את צמיחת האטרקטיביות התיירותית בעיר.
יחד עם זאת, אם אנחנו מדברים על תיירות עסקית פנים, אז יש פחות סיבות לאופטימיות בגלל הירידה במספר נסיעות העסקים ועומק ההזמנות. אף על פי כן, רמת התעריפים ובקשות הלקוחות נשארת ללא שינוי, מה שבאופן כללי מעיד על האטה בפעילות, אך שמירה על עמדותיהם של שחקני השוק המובילים.
כרצונו, עבדתי כבר ברוסיה במהלך משבר 2008-2009. גם אז וגם עכשיו ראיתי ורואה את המשימה העיקרית שלי בלהיות הקפטן של הספינה: להיות בטוח בקורס שנבחר, לראות קרחונים ומלכודות ולהפוך את הטיול בטוח ומוצלח לכל הצוות שלי.
מה התחזית שלך לשנת 2016 מבחינת הפעילות של עסקי המלון, ובמלון Baltschug Kempinski בפרט?
כרגע בתי המלון מרגישים מספיק בטוחים ומתחילים בהדרגה להעלות מחירים ברובלים על מנת לפצות חלקית על הפרש שער החליפין שנוצר. שינויים אלה הם הדרגתיים: רוב המלונות כפופים להתחייבויות חוזיות קיימות ומתכננים להעלות את המחירים רק מינואר 2016. בשנה הבאה, אנו יכולים לצפות בביטחון לעלייה במחירים הממוצעים לאספקת חדרי המלון בשוק.
לא משנה מה התחזיות והמציאות, אני מאמין שבעסק שלנו חשוב לממש: שינויים הם בלתי נמנעים, צריך לנתח אותם, לצפות, להיות מסוגלים להסתגל במהירות, לשנות את עצמך ולמצוא בזה היבטים חיוביים.
לדעתך, אחוז התיירות הפנימית יעלה?
השנה הנוכחית כבר הראתה דינמיקה חיובית פעילה בהתפתחות תיירות הפנים, ולמגמה יש כל סיכוי להתחזקות נוספת. זה מתאפשר על ידי מספר גורמים מגוונים: מדיניות המדינה לתמיכה בתיירות פנים, העדפות נוסעים לטובת אזורי רובל, פיתוח איכותי של תשתיות מלונאות וגיוון ההיצע, כאן נוכל אפילו לציין את פיתוח אתרים איכותיים ואפליקציות מובייל שהופכות את שטח המדינה הגדולה לנגישה הרבה יותר הן לאינטראקטיביות והן לפיתוח תיירותי.
מה אתה יכול להגיד על הזמנה מקוונת? כמה מספרים רוכשים היום באינטרנט?
קטע זה צומח היום בקצב עצום באמת. לכן, בשנים האחרונות מספר ההזמנות המקוונות גדל בממוצע ב- 40% בשנה. בהקשר זה, הצגה איכותית של המלון באתרי ההזמנות הגדולים ביותר, נוכחותו של אתר רב תכליתי משלו ואסטרטגיה ברורה לקידום המוצר בפלטפורמות מפתח היא הכרח ברור. אורחים רוסים מוצאים יותר ויותר הזמנות מקוונות מהימנות ונוחות, כך שאני בטוח שאזור זה יציג שוב שיעורי צמיחה מוצקים בשנה הקרובה.
אילו מגמות מערביות בפיתוח עסקי המלונאות יכולות להיות מיושמות בהצלחה בשוק הרוסי?
בעניין רב אני עוקב אחר מקרים חדשניים בתעשיית המלונאות, שיכולים להתייחס הן להיבטים קטנים של השירות והן לחידושים גלובליים יותר. וכמובן, אני מאמין שניתן וצריך ללמוד ניסיון חיובי מעמיתים זרים.חידושים אלה, בין היתר, עשויים להיות בלתי נראים לאורח, אך מוחשיים מאוד מבחינת עשיית עסקים. לדוגמה, כיום ברוסיה בתחום נסיעות עסקים, הצדדים הנוכחיים מסתמכים במידה רבה על הטכנולוגיות של שנים קודמות, תוך שמירה על אמון בעיקר בהעברות בנקאיות, בעוד שבמערב נוסע עסקים ב -99% מהמקרים ישלם עבור לינה עם כרטיס אשראי. תשלומים אלקטרוניים בכמה קליקים יכולים להגביר את שקיפות הפעילות של חברות -לקוחות, עבור לקוחות המשמעות של קלות השימוש בשירותים ועבור צדדים - ירידה בעלויות התפעול.
אני מאמין שהיום יש צורך גם במגע מלא עם קהלים קיימים ופוטנציאליים ברשתות חברתיות. בהקשר זה, תוכן חזותי אטרקטיבי והשימוש במה שמכונה "המטבע של מספרי הסיפורים" הם חיוניים, מכיוון שהיום סיפורו של מותג חשוב מתמיד לקהל שלו.
כידוע, מלון בלטשוג קמפינסקי משתתף בפרסי אירוח רוסיים רוסיים כל שנתיים ברציפות. באיזו קטגוריה משתתף המלון השנה ולמה? לדעתך, איזה תפקיד ממלאים פרסי אירוח מקצועיים בעיצוב שוק המלונות בארץ?
פרסים מקצועיים מאפשרים לך לזהות את החזקים ביותר, לתגמל אותם על יתרונותיהם ולספק תמריצים חשובים למתחרים. ניתן להעריך את הופעתו של פרס ה- RHA בשוק הרוסי אך ורק מנקודת מבט חיובית, בהתחשב בעובדה שחבר המושבעים כלל מומחים בעלי שם. כבר ציינתי שבשנת 2016 הופיעו שמות חדשים ברשימת המועמדויות - ואני בטוח שתוצאות הטקס בפברואר יהיו מעניינות ומשמעותיות עבור הענף כולו.
מלון בלטשוג קמפינסקי מוסקווה יישאר נאמן למסורות ויוצג במועמדויות מלון היוקרה של השנה ובמלון ההיסטורי של השנה. האי בלטשוג עוקב אחר ההיסטוריה של אירוח עוד במאה ה -16, ולא רק השטח שבו ניצב המלון, אלא גם הבניין הקיים, שהוא למעשה בגילו של קמפינסקי ומתועד מאז סוף המאה ה -19. חדור בקווים מנוקדים היסטוריים. במקום בו נמצאים חדרים מפוארים כיום, בתחילת המאה ה -20 היו אולפנים של אמנים מפורסמים קוינדז'י, קראמסקוי, וסנצוב … הם אלו שהנציחו על ציריהם את הפנורמה המפורסמת שנפתחת מחלונות המלון. המשקל ההיסטורי של בלצ'וג משלים את העובדה שהוא הפך למלון הבינלאומי הראשון של חמישה כוכבים במוסקבה, ודף האירוח הרוסי המודרני מתחיל בשמו.
בנוסף ליתרון ההיסטורי שלו, המלון גאה בתוצאות של שיפוץ מקיף, שבזכותו יכולים האורחים שלנו להעריך כעת את חללי הפנים המפוארים החדשים של מסעדות וברים, קומת כנסים רב תכליתית, כמו גם חדרים וסוויטות בהירים ומרווחים.. לכן, אנו מאמינים ששתי המועמדויות מגדירות את חיבור הזמן החשוב לנו כל כך - בלטשוג קמפינסקי היה ונשאר לא רק השומר, אלא גם אחד היוצרים המובילים של מסורות האירוח.
