"Baikal Residence" הוא אתר נופש לכל ימות השנה, הממוקם בבילוי טבעי בצפון באיקאל בטאיגה על הגדה הגבוהה של רכס באיקל. המלון הוא מועמד לגמר בקטגוריית "אתנו-מלון השנה" של פרס האירוח הרוסי 2014. מנכ"ל המלון, אנדריי רודיונוב, שיתף את התרשמותו מטקס הענקת הפרס, התפתחות תעשיית האירוח ומצב המדינה. שוק שירותי המלון בכלל.
אנדריי, קודם כל, הרשה לי להודות לך על הפגישה וההשתתפות בפרס בשם כל צוות פרסי האירוח הרוסי. מה התרשמותך הכללית מהפרס, מה אתה יכול לומר על המתודולוגיה להערכת המועמדים לפרס?
אנדריי רודיונוב: אף אחד לא מכיר את המתודולוגיה המפורטת. מבחינתנו, כעובדים בענף קצת שונה, זה לא כל כך חשוב. פרטי השיטה שלך אינם כה יסודיים. התוצאה המשמעותית יותר היא שאנשים מקבלים ומבחינת החזון המקצועי שלהם על השוק, תופסים אותה או לא.
האם לקחת את התוצאות כמו איש מקצוע?
אנדריי רודיונוב: אם אענה ממש על שאלתך, באופן כללי הבנתי שהפרויקט מעניין, וטקס הענקת הפרס ותוצאותיו במידה מסוימת. אם הייתי מנצח, הייתי כמובן מדבר אליך אחרת. עשית עבודה טובה, תאמין לי. הייתי בטקס פרסי מלונות היוקרה העולמי כבר מספר חודשים, יצא לך יותר טוב.
תודה על המשוב שלך. אנחנו רוצים לעלות צעד אחד גבוה יותר, לצמוח הלאה. זהו פרס ייחודי, מעולם לא היה. שמענו מילות תודה של מלונאים ששמחו על ההזדמנות לתקשר עם עמיתים מאזורים אחרים, שלעיתים קשה להגיע אליהם. שמחנו שהמלונאים עברו מרחקים כאלה, בילו זמן, מאמץ והגיעו לשם. ברצוננו לבסס את עצמנו כ"אוסקר למלונות "מבחינת היקף האירוע והיקף הקהל
אנדריי רודיונוב: אני בטוח שתצליח אפילו יותר אם במועמדויות שנויות במחלוקת, שבהן קשה לקבוע את הזוכים על ידי מדגם סטטיסטי ממערכות הזמנות, אתה מראה גמישות ותחכום, למשל, תזמין היסטוריונים כמומחים לקבוע את ערכו של ההיסטוריה בתי מלון, מומחי פולקלור, כך שיבינו עד כמה חשובה השתתפותו של מלון אתנו-פיתוח בהתפתחות התרבות וכו '.
בהחלט ניקח בחשבון את דעתך. אם כבר מדברים על מועמדויות, היה לנו רעיון להציג בעתיד את המועמדות ל"הוסטל הטוב ביותר ". איך היית מרגיש לגבי זה?
אנדריי רודיונוב: זוהי המועמדות הנכונה, אכסניות הן אזור שמתפתח במהירות בעסקי המלונאות. תת -מין ייחודי של מקומות מגורים המנגישים את הנסיעות, שבזכותם צעירים מתפתחים ונעשים פעילים יותר מבחינה חברתית.
בעבודה עם קטגוריה זו של מתקני אירוח, אני חושב ששיטת ההערכה שלך נכונה, אך לדעתי כדאי לשים לב יותר לעבודה עם רשתות חברתיות, מכיוון שזו צורת הביטוי הנוחה ביותר לצרכני שירותי הוסטלים.
מהי המטרה העיקרית של בתי מלון כאשר הם פונים להשתתפות בתחרות?
אנדריי רודיונוב: קודם כל, זוהי השתתפות, כל אזכור ברייטינג, תחרויות ותחרויות כבר טוב, והתחרות במעגל שווים מאפשרת לך למצוא לקוחות נוספים ולשפר את האטרקטיביות של המלון. ההזדמנות להגיע לגמר או לזכות מוכרת על ידי השוק ועוזרת בשיפור עצמי ובהצבת אמות מידה בהתפתחות הענף.
בדרך כלל המנהל הכללי של המלון מקבל את ההחלטה לגבי השתתפות בפרסים, תערוכות, פורומים. האם זה נכון שהאנשים המחזיקים בתפקיד זה כולם מיוחדים - אדיבים, חייכנים, חברותיים, חברים עם כולם?
אנדריי רודיונוב: אתה מכיר את כולם?
עם רבים
אנדריי רודיונוב: נראה לי שפשוט אין לך מדגם מספיק רחב, יש אנשים מאוד שונים עם שיטות ושיטות ניהול שונות, למרות שאתה צודק המצב קצת יותר טוב מאשר בחברה כולה.
האם אתה עצמך קפדני כלפי הכפופים שלך?
אנדריי רודיונוב: הוגן למדי.
כשאתם במלון, לפעמים אתם מבחינים ברגעים כאלה: למראה הצוות הניהולי, הם מסתדרים בתור תשומת לב וקופאים. האם זה הופך את השירות למדהים?
אנדריי רודיונוב: זו לא המטרה עצמה, כל מנהיג שואף לדאוג לכך שהצוות לא יקפא, אלא להיפך, מחיה ומפנה את כל תשומת הלב לא רק למנהיג, אלא לאורחים, כך שראיתם כנראה לא יותר משלב בצוות הפיתוח.
האם שיטת הגזר והמקל תמיד עובדת?
אנדריי רודיונוב: בעבודה עם אנשים המספקים שירותים, ידע ומשמעת חשובים, כמובן, לשמירה עליה נדרשת השיטה שציינת, אך שירות שווה באמת יכול להינתן רק על ידי אנשים כנים ושירותיים שיודעים כיצד לשמור על רגשותיהם תחת שליטה, וכדי ליצור ולפתח אותה, שיטת הגזר והמקל לבד לא מספיקה. לפעמים אתה צריך עזרה, לפעמים אתה צריך לתת רמז, וזה נדיר ביותר לאלץ עובדים להיות מסבירי פנים, ממוקדים באחרים, נלמדים ויוזמים.
בנוגע למערכת התקשורת הפנימית במלון, מדוע בתרגול המלונאות הרוסי לעתים קרובות אנשי צוות מרשים לעצמם לא להחזיר את הדברים שהשאירו אחריהם, להיות גסים, לא לשים לב מספיק לשירות הלקוחות?
אנדריי רודיונוב: כנראה, זוהי תוצאה של היחס השטחי של ההנהלה לעבודה שלהם, אני מדבר עכשיו על התפקיד העיקרי ושליחות הראש, ליצור שירות, נוחות ולצפות לרצונות האורחים. אכן, זה מה שמבדיל בין מפעלים גרועים לטובים, ואני בטוח שעם התפתחות השוק והתגברות התחרות מקרים כאלה יתרחשו פחות ופחות.
אילו מאמצים צריכים בני המלון לעשות כדי להימנע מכך?
אנדריי רודיונוב: עליך לעבוד על השירותים שלך ולהיות בקשר עם האורחים שלך. יש כלל בנאלי: לקוח מרוצה מביא שניים, לא מרוצה מוביל שישה. אם הצלחת בעבודתך, אז אין מה לחשוש, לא המשבר ולא תנאי השוק יטביעו את העסק שלך. אבל אם אתה מבחין בירידה בזרימת האורחים, אז הסיבה הראשונה לכך היא שהשירות שלך ואפילו המצב הטכני והגורמים החיצוניים הם משניים, אתה לא יכול לפנות לאורח באופן אישי, כפי שלפעמים הם עושים ברשויות או במנהלים שונים, אתה צריך לשאוף לפתוח אותו כדי להפוך אורח, אם לא שמח, אז לפחות מרוצה. עד כה, למרבה הצער, לא רבים הגיעו להבנה זו.
מה יכול לתרום לשינוי זה?
אנדריי רודיונוב: אנחנו איתכם כצרכנים. אני בטוח שהברירה הטבעית תקבע את הטובים ביותר בשוק, שהדרישות לשירות, לשירותים רק יגדלו, ויחד איתן התעשייה תשתפר ותטהר את עצמה.
מהו המלון הטוב ביותר ברוסיה?
אנדריי רודיונוב: כמנטרה, אני חוזר על זה כל יום בפני עצמי ועם הצוות, המלון הטוב ביותר ברוסיה הוא אנחנו. כמובן שיש הרבה מלונות מצוינים שהם הטובים ביותר על פי קריטריון כזה או אחר, יש כאלה מהם אנו לומדים ומנסים להשתפר מהם. אבל אני חושב שתתן תשובה אובייקטיבית לשאלה זו.
עם גידול התחרותיות של בתי המלון בשוק המקומי של התיירות הרוסית והתפתחות הענף בכללותו, ישנם שינויים באיכות השירות לטובה. עם זאת, השירות באירופה שונה באופן משמעותי מזה המקומי. האם רוסיה תגדל לרמה הבינלאומית, או שהיא יכולה אפילו לצמוח?
אנדריי רודיונוב: המצב הכלכלי והפוליטי הנוכחי יוצר פוטנציאל עצום עבור תעשיית המלונאות, אשר ישתמש בו בוודאות יגדל את הרמה הבינלאומית, השאלה היחידה היא כמה זמן ייקח.
אני מציע לסיים את הדיון בשאלה פילוסופית. השנה, יום התיירות הבינלאומי הציג את המוטו הבא: "מיליארד תיירים - מיליארד הזדמנויות". מה משמעות הביטוי הזה עבורך?
אנדריי רודיונוב: כמעט חשפתי את הרעיון הזה. אני מאמין בסיכויים של תעשיית המלונאות, אני בטוח שגידול בהיקף השוק יהפוך את הכמות לאיכות, שכל מלונאי יוכל לנצל את ההזדמנות הזו, להפוך את העסק שלנו לחיה ומעניין. אני מאמין שכל אחד מהאורחים שלנו הוא הזדמנות להפוך את השירות, השירות והעסקים לטובים יותר, ובקרוב האורחים וההזדמנויות שלנו יהיו אפילו יותר ממיליארד.
